Selkeyttä sähköpostiin

Vinkit sähköpostin käyttöön

Vinkkilista:

• Hyvä kielioppi
• Aihe, joka kertoo mistä sähköpostissa on kyse
• Viestin loppuun on hyvä laittaa vielä lähettäjän nimi ja yhteystiedot
• Älä lähetä roskapostia tai mainoksia
• Muista liite (jos on), siitä on hyvä myös mainita viestissä
• Viesti keskittyy asiaan, ilman ylimääräisiä höpinöitä
• Älä avaa tuntemattomilta ihmisiltä saamiasi liitteitä, tai itse sähköposteja.

Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

• Tuote on yleensä jokin asia minkä myytäessä siitä tulee ostajan omaisuutta, esim. Auto. Palvelu voi olla lähes mitä vaan, esim. hieroja joka ei myy asiaa vaan osaamistaan.

 Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri
–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus 75€
–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!
 Konkreettinen tuote + palvelu
       •       Auton osto ja huoltopalvelupaketti 19 000€ + 500€
•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus
•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju
      Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.

• Hieroja:
• Ydinpalvelua: Asiakkaiden hieronta
• Lisäpalvelu: joidenkin pientuotteiden myynti, opastaminen esim. ehkäisemään lihasjumeja.

      Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.

• Elektroniikkaliike ja huoltopalvelu
• Ydinpalvelu: Tuotteiden myynti
• Lisäpalvelu: Huolto ja takuukorjaus, vakuutukset. Liike voi olla myös yhteistyössä jonkin pienemmän liikkeen kanssa ja tarjota sen palveluja, esim. internetpalvelut

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
Gigantti: Palvelevat paljon, kyselevät mitä tarvitsee/etsii.
S-market: Työntekijöitä löytää yleensä vain kassoilta.
Stadium: Työntekijöitä kiertelee ympäri liikettä, auttaa löytämään esim. oikean kengän.
•       Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
•       Vuorovaikutuksen taso:
–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
•       Vuorovaikutteinen palvelu
•       Itsensä palvelu
•       Avustava palvelu
•       Koneellinen palvelu



Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti
Tapaaminen asiakkaan kanssa.
•       Sähköisin viestimin
Esim. tekstiviestillä tai sähköpostilla yhteyden ottaminen.
•       Kirjallisesti
Kirjeellä
•       ”Suusta suuhun”ns. puskaradio
Liikkeessä tai puhelimitse.
Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?

•       Kotiinkuljetus
Star Pizza Kebab
•       Lajittelupisteet
Rinki Oy
•       Tuotteen huolto
Gigantti
•       Asiamiesposti
Posti Group
•       Ojentamispalvelu
Katinalan Lihakauppa
•       Huomio ympäristöasioihin
Lassila & Tikanoja Oy

Mistä palvelun laatu muodostuu?
•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä
•       Kuulopuheet
 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
•       Torjuttu tai verhottu TARVE
•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
 Huom. A=asiakas

Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.

Keskiaikafestivaalien ja Goodmanin vertailu

Keskiaikafestivaaleilla käynti jätti mielikuvan, että silloin asiakaspalvelu oli paljon enemmän ihmisläheistä, kun ei mitään sähköistäkään ollut. Paljon näki myös sellaisia paikkoja, missä pystyi kokeilemaan tai maistamaan ennen ostoa. Yleisesti kuitenkin meno tuntui sekavammalta kuin nykään.

Nykyaikana Goodmanissa käydessä huomasi, että paljon panostetaan esimerkiksi liikkeen ulkoasuun ja ilmeeseen. Myyjät erottaa helposti ja taustalla soi yleensä rento musiikki. Liikkuminen oli helppoa kun tilat olivat avoimia ja esteet otettu huomioon.

Asiakaspalvelukysymyksiä

Opin paremmin toisten nimiä ja asiakaspalveluun liittyvistä asioista

IT-osasto

Chat tilat

Punaportin kahvila

Tavastia-areena

K-rakennus, lukio-opetus, johtajia, hallinto ja viestintä

Tupakoida saa sille tarkoitetulla alueella

Terveydenhoitaja, Kaisa Arola

Opintotoimisto

Kampaamo

Kuntosali

Koulutusalajohtaja, Leila Lukkarila

Marko Kuosmasen työhuone, lempinimi Indiana Jones

Puu