Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

• Tuote on yleensä jokin asia minkä myytäessä siitä tulee ostajan omaisuutta, esim. Auto. Palvelu voi olla lähes mitä vaan, esim. hieroja joka ei myy asiaa vaan osaamistaan.

 Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri
–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus 75€
–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!
 Konkreettinen tuote + palvelu
       •       Auton osto ja huoltopalvelupaketti 19 000€ + 500€
•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus
•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju
      Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.

• Hieroja:
• Ydinpalvelua: Asiakkaiden hieronta
• Lisäpalvelu: joidenkin pientuotteiden myynti, opastaminen esim. ehkäisemään lihasjumeja.

      Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.

• Elektroniikkaliike ja huoltopalvelu
• Ydinpalvelu: Tuotteiden myynti
• Lisäpalvelu: Huolto ja takuukorjaus, vakuutukset. Liike voi olla myös yhteistyössä jonkin pienemmän liikkeen kanssa ja tarjota sen palveluja, esim. internetpalvelut

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
Gigantti: Palvelevat paljon, kyselevät mitä tarvitsee/etsii.
S-market: Työntekijöitä löytää yleensä vain kassoilta.
Stadium: Työntekijöitä kiertelee ympäri liikettä, auttaa löytämään esim. oikean kengän.
•       Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
•       Vuorovaikutuksen taso:
–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
•       Vuorovaikutteinen palvelu
•       Itsensä palvelu
•       Avustava palvelu
•       Koneellinen palvelu



Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti
Tapaaminen asiakkaan kanssa.
•       Sähköisin viestimin
Esim. tekstiviestillä tai sähköpostilla yhteyden ottaminen.
•       Kirjallisesti
Kirjeellä
•       ”Suusta suuhun”ns. puskaradio
Liikkeessä tai puhelimitse.
Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?

•       Kotiinkuljetus
Star Pizza Kebab
•       Lajittelupisteet
Rinki Oy
•       Tuotteen huolto
Gigantti
•       Asiamiesposti
Posti Group
•       Ojentamispalvelu
Katinalan Lihakauppa
•       Huomio ympäristöasioihin
Lassila & Tikanoja Oy

Mistä palvelun laatu muodostuu?
•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä
•       Kuulopuheet
 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
•       Torjuttu tai verhottu TARVE
•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
 Huom. A=asiakas

Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.